طراحی پرسش در مصاحبه شایستگی محور

پرسش یا سؤال، عبارتی زبانی با مضمون درخواست اطلاعات است. پرسش، یکی از رایج ترین و در عین حال یکی از ساده‌ترین مهارت‌هاست. پرسش و تقویت، جزء مهارت‌های اصلی تعامل اجتماعی هستند. استرک و شوارز می‌گویند: «مهم ترین شکل تعامل انسانی، ارتباطی است که بر مبنای پرسش و پاسخ پی‌ریزی شود». ما در اکثر تعاملات، شاهد مطرح شدن پرسش‌ها و دریافت پاسخ‌های تقویت شده هستیم. جمع‌آوری‌اطلاعات و برقراری گفت وگو نیز از همین طریق صورت می‌گیرد.

پرسش، نوعی مطالبه اطلاعات است. این مطالبه اطلاعات، می‌تواند به صورت کلامی یا غیرکلامی باشد؛ مثلاً گفتن «آهان»، نشان گر این است که از طرف مقابل انتظار داریم صحبت خود را ادامه دهد. پس از این که سؤال خود را از مخاطب پرسیدیم، می‌توانیم با اشاره سر، همین سؤال را با دیگر افراد جمع نیز در میان بگذاریم و نشان دهیم که مایلیم بقیه نیز در گفت وگوی ما شرکت کنند. بنابراین، پرسش‌ها می‌توانند به شکل علائم غیرکلامی‌باشند که طرف مقابل را وادار به پاسخ می‌کنند و یا گاهی حتی می‌توانند به صورت عبارات خبری باشند که در معنای استفهام به کار می‌روند؛ مثلاً، «شما هم به میهمانی می‌آیید» یا «برایم بیشتر بگو»، جملاتی خبری هستند که کسب اطلاع می‌کنند و آنها را «پرسش‌های آهنگین» می‌نامند «پرسش‌های آهنگین، جملاتی اخباری هستند که یا از طریق تغییر لحن و یا از طریق نشانه های بافتی، واجد نشانه های پرسشی می‌شوند».

اگر چه پرسش می‌تواند غیرکلامی باشد، اما در تعامل اجتماعی، اکثر پرسش ها کلامی هستند. در عین حال، به همراه این پرسش‌های کلامی، از علائم غیرکلامی هم استفاده می‌شود. یکی از ضمایم غیرکلامی پرسش‌ها، پایین و بالا بردن تُن صدا در آخرین هجای پرسش‌هاست. برخی دیگر از این رفتارهای غیرکلامی، بیان گر این هستند که پرسشی مطرح شده است و انتظار پاسخ می‌رود.

مطالب مرتبط : مدل‌ها و تکنیک‌های مصاحبه شایستگی محور

کارکردهای پرسش

استنستروم می‌گوید: تجسم گفت‌و‌گو بدون پرسش و پاسخ، دشوار است. این دو، نه تنها راهی برای شروع گفت وگو هستند، بلکه انجام آن را خیلی آسان تر می‌سازند و اهداف مختلفی را برآورده می‌سازند.

پرسش به فراخور بافت تعامل، کارکردهای مختلفی دارد. فروشندگان از طریق پرسش، متوجه نیازهای مشتریان می‌شوند و این نیازها را برآورده می‌سازند. مذاکره‌کنندگان نیز برای کند ساختن جریان تعامل و وارد آوردن فشار برطرف های مقابل خود، سؤال می‌کنند و پزشکان از پرسش، به منظور تشخیص بیماری استفاده می‌کنند، اما کارکردهای اصلی پرسش عباتند از:

1. کسب اطلاعات.

2. کنترل تعامل.

3. ایجاد علاقه و کنجکاوی.

4. تشخیص مشکلات طرف مقابل.

5. ابراز علاقه به طرف مقابل.

6. تعیین نگرش‌ها، احساسات و عقاید طرف مقابل.

7. به حداکثر رساندن فعالیت طرف مقابل.

8. سنجش میزان دانش پاسخ دهندگان.

9. تشویق تفکر انتقادی و ارزیابی.

10. ابلاغ این نکته به اعضای گروه که از آنان انتظار می‌رود در بحث بیشتر شرکت کنند و ارزشمند بودن این شرکت.

11. تشویق اعضای گروه به ابراز نظر در مورد پاسخ های سایرین.

12. جلب توجه اعضای گروه از طریق پرسش های غیرمترقبه.

انواع پرسش

رُدیارد کیپلینگ یکی از قدیمی ترین طبقه بندی‌ها را به این صورت ارائه داده است:

شش خدمت گزار صادق من که (هر آن چه را می‌دانم، مدیون آنها هستم)؛

چه، چرا، چه موقع، چگونه، کجا و چه کسی.

ملاحظه می‌کنید که طبقه بندی‌های ارائه شده را تقریبا در همین چند خط می‌توان خلاصه کرد.

پرسش‌های یادآور

در این نوع پرسش‌ها، از طرف مقابل صرفا انتظار می‌رود که برخی اطلاعات را به یاد آورد. با این تعبیر، این پرسش‌ها از لحاظ شناختی، در سطح پایینی هستند؛ زیرا فقط توانایی طرف مقابل را در حفظ کردن اطلاعات، می‌سنجند. برخی از نمونه‌های این نوع پرسش‌ها عبارتند از: «کجا متولد شدید؟»؛ «جنگ افغانستان، در چه تاریخی اتفاق افتاد؟»؛ «فردوسی، اهل کجا بود؟»؛ «نویسنده مثنوی و معنوی، کیست؟» به تمامی این پرسش‌ها، پاسخی می‌توان داد که یا درست است یا نادرست؛ فقط لازم است پاسخ را به یاد آوریم.

پرسش‌های پردازشی

به آن جهت به این پرسش‌ها پردازشی می‌گویند که پاسخ دهنده را ملزم می‌سازند که به فرآیندهای عالی تر ذهن، متوسل شود؛ فرآیندهایی همچون ابراز عقیده، توجیه، قضاوت یا ارزیابی، پیش بینی، تحلیل اطلاعات، تفسیر وضعیت یا تعمیم و به عبارت دیگر، پاسخ دهنده، باید پاسخ هایی در سطح عالی بدهد. برخی از این پرسش‌ها، عبارتند از: «اگر ژاپن، در جنگ جهانی تسلیم نمی‌شد، چه اتفاقی می‌افتاد؟»؛ «چطور می‌توانید با همسرتان رابطه بهتری داشته باشید؟»؛ «چرا دولت باید به آدم‌های صحیح و سالمی که کار نمی‌کنند، کمک هزینه بدهد؟»؛ «به نظر شما، یک مدیر خوب، چه خصوصیاتی باید داشته باشد؟». در تمامی این پرسش‌ها، پاسخ دهنده، باید پا را از یادآوری ساده اطلاعات، فراتر نهد. پرسش‌های پردازشی، اغلب پاسخ صریح و کوتاهی ندارند و پاسخ‌های طولانی تری دارند که در یکی دو کلمه خلاصه نمی‌شوند.

وقتی از پرسش‌های پردازشی استفاده می‌کنیم که از طرف مقابل انتظار داریم عمیق تر فکر کند. به همین دلیل، از این نوع پرسش‌ها، برای بررسی و سنجش توانایی افراد در برخورد با اطلاعات عالی تر استفاده می‌شود. در مصاحبه‌های گزینش مسئولان نیز به همین منظور از این پرسش‌ها استفاده می‌شود؛ مانند «چه خدماتی می‌توانید به این شرکت بدهید؟»؛ «توسعه تکنولوژیک، چه تأثیراتی بر بازار کار خواهد گذاشت؟» و در تدریس نیز برای تشویق دانش آموزان به فکر کردن از این نوع پرسش‌ها استفاده می‌شود.

پرسش‌های بسته

در پرسش‌های بسته، «پاسخ دهنده حق ندارد پاسخی به جز موارد مورد نظر پرسش‌گر بدهد». پرسش‌های بسته، معمولاً پاسخ صریح یا کوتاهی دارند که از بین چند گزینه انتخاب می‌شوند. به طور کلی، سه نوع پرسش بسته وجود دارد که عبارتند از:

1. پرسش انتخابی؛ در این نوع پرسش‌ها، پاسخ دهنده حق دارد دو یا چند پاسخ معین بدهد. به همین دلیل، به آنها پرسش های گزینه‌ای – اجباری هم گفته می‌شود. برخی از نمونه‌های آن عبارتند از: «چای میل دارید یا قهوه؟»؛ «دوست دارید رییس جمهور آتی ما محمد، علی یا حسین باشد؟»؛ «دوست دارید با هواپیما مسافرت کنید یا با کشتی؟

2.  پرسش‌های بله یا خیر؛ همان طور که نام این پرسش‌ها نشان می دهد، پاسخ این پرسش‌ها، «بله» یا «خیر» و یا منفی یا مثبت است. برخی از نمونه‌های آن عبارتند از: «ایرانی هستی؟»؛ «تحصیلات عالی دارید؟»؛ «قهوه میل دارید؟»؛ «خون ریزی هم داشته‌اید؟.

3.  پرسش‌های تشخیصی؛ در این پرسش‌ها، پاسخ دهنده باید درباره امری حقیقی جوابگو باشد. اگر چه پرسش‌های تشخیصی ممکن است شامل به یاد آوردن اطلاعات هم باشند (مثل نام دوست زمان مجردی شما چیست؟» و «کجا متولد شده‌اید؟»)، اما گاهی هم به منظور دست یابی به اطلاعاتی در مورد زمان حال (مثل «ساعت چند است؟» و «الان کجای شما درد می‌کند؟») یا آینده (مثل ایام تعطیل کجا می‌روید؟» و «چه وقت بازنشسته خواهید شد؟»)، پرسیده می‌شوند. پرسش‌ها، کارکردهای متعددی دارند. برای اکثر مردم، پاسخ دادن به پرسش‌های بسته، آسان‌تر است. بنابراین، ازاین نوع پرسش‌ها می‌توان برای واداشتن دیگران به شروع تعامل، استفاده کرد. در برخوردهایی که در آنها در پی کشف حقایق هستیم و در مصاحبه‌های سنجشی و پژوهشی، این نوع پرسش‌ها، اهمیت زیادی پیدا می‌کنند. در مصاحبه‌های پژوهشی، پاسخ آزمودنی‌ها، اهمیت زیادی دارد و معمولاً پاسخ پرسش‌های بسته، دقیق‌تر و راحت ثبت می‌شوند؛ در عین حال، مقایسه پاسخ‌های آزمودنی‌ها به این گونه پرسش‌ها، آسان‌تر است. در بسیاری از مصاحبه‌های سنجشی، مصاحبه‌گر باید مشخص کند که آیا مراجع لایق برخوردار از برخی مزایا هستند، یا خیر؛ مثلاً مأموران بیمه‌های اجتماعی، پیش از آن که بپذیرند مراجع، مستحق دریافت کمک هزینه دولتی هستند، باید در مورد مسائل مالی، پیشینه خانوادگی آنها و از این قبیل، سؤالاتی به عمل آورند.

پرسش‌های بسته، معمولاً پاسخ‌هایی دو سه کلمه‌ای دارند. این پرسش‌ها، محدود هستند و طرف مقابل را هم ملزم به دادن پاسخ‌هایی محدود و مقید می‌کنند. در این نوع پرسش‌ها، پرسش‌گر، کنترل شدیدی بر تعامل دارد. از این رو، ما می‌توانیم برای شکل دادن به یک برخورد اجتماعی، پیشاپیش چند پرسش بسته را در نظر بگیریم و پاسخ‌های طرف مقابل را حدس بزنیم. پرسش‌های بسته، در مواقعی مناسب هستند که می‌خواهیم در مدت زمانی محدود، به تشخیص رسیده یا اطلاعات مورد نظر را جمع آوری کنیم.

پرسش‌های باز

برای پاسخ گویی به پرسش‌های باز، راه های مختلفی وجود دارد و نوع پاسخ، بستگی به پاسخ دهنده دارد. در این نوع پرسش‌ها، پاسخ دهنده، آزادی عمل زیادی دارد. دامنه این پرسش‌ها، وسیع است و پاسخی بیش از یکی دو کلمه دارند؛ اما گاهی این نوع پرسش‌ها با توجه به چارچوب مرجع آنها، به تدریج محدودتر می‌شوند؛ مثلاً به پرسش‌های ذیل که یک کارگاه از شخص مظنون به عمل آورده، توجه کنید:

1. در مورد اوقات فراغتت بگو!

2. عصرها چه می‌کنی؟

3. عصر شنبه ها چه می‌کنی؟

4. عصر شنبه 19 تیر ماه چه می‌کردی؟

در این مثال‌ها، پرسش‌ها به تدریج تمرکز یافته می‌شوند و گاهی ممکن است به پرسش‌های بسته‌تری از این قبیل مبدل شوند:

1. عصر شنبه 19 تیر ماه، چه کسی همراه شما بود؟

2. آن روز، ساعت 7 بعدازظهر، کجا بودید؟

به این رویکرد که در آن تعاملات، با پرسش‌هایی بسیار باز شروع می‌شوند و به تدریج بسته‌تر می‌شوند، زنجیره «قیفی شکل» گفته می‌شود.

یکی دیگر از مجموع سؤالات، «قیف معکوس» است که گاهی به آن «هرمی» هم گفته می‌شود. در این نوع پرسش، تعامل با پرسش هایی بسته شروع و به تدریج، طیف موضوعات و مسائل، بازتر می‌شوند. از این رویکرد، معمولاً در راهنمایی شغلی استفاده می‌شود که مصاحبه‌گر می‌خواهد پیش از ذکر شغل‌های مناسب و دلایل مربوط، برداشتی از وضعیت مراجع به دست آورد (مسائلی همچون موفقیت‌های تحصیلی، پیشینه خانوادگی، علایق و غیره). این مصاحبه‌گرها، با استفاده از پرسش‌های بسته در ابتدای مصاحبه‌ها، کمک بیشتری به مراجعان خود، جهت ارزیابی گزینه‌های شغلی موجود خواهند کرد.

سومین زنجیره، زنجیره «تونلی» است. در این زنجیره، پرسش‌ها، همگی همسطح و معمولاً بسته‌اند. در برخی از مصاحبه‌های سنجشی، از چند پرسش بسته استفاده می‌شود؛ تا پاسخ دهنده، مجموعه حقایقی را بازگو کند. این زنجیره سوالات، اغلب در مصاحبه‌های «غربال گری» کاربرد پیدا می‌کند. در این نوع مصاحبه‌ها تعیین می‌شود که آیا مراجع، واجد پاره‌ای از معیارها هست یا خیر (مثلاً آیا مستحق دریافت کمک هزینه یا امتیازات دولتی هست یا خیر) و نیز هنگامی که می‌خواهند شهود را وادار به دادن پاسخ‌های مورد نظرشان کنند، از زنجیره تونلی بسته استفاده می‌کنند.

پرسش‌های باز به پاسخ دهنده اجازه می‌دهند که نگرش‌ها، افکار و احساساتش را ابراز نماید. در این نوع پرسش‌ها لزومی ندارد که پرسش‌گر، اطلاعات قبلی داشته باشد و می‌تواند به پرسش در مورد مسائل و رویدادهای ناآشنا بپردازد. علت کاربرد پرسش‌های باز در موقعیت‌های مختلف هم همین است. پرسش‌های باز، طرف مقابل را تشویق به صحبت می‌کنند و ما را آزاد می‌گذارند تا به حرف‌ها گوش دهیم و آنها را مورد مطالعه قرار دهیم. در این حالت، پاسخ دهنده، کنترل بیشتری بر تعامل دارد و در تعیین موضوع صحبت، آزادتر است و پرسش‌گر نیز باید با علاقه‌مندی و توجه، به پاسخ‌ها گوش دهد.

یکی دیگر از فواید پرسش‌های باز، این است که گاهی پاسخ دهنده، اطلاعاتی غیرمنتظره را فاش می‌سازد. وقتی شخص پاسخ دهنده از اطلاعات تخصصی برخوردار است، این نوع پرسش ها باعث می شوند تا او به راحتی، دانش و آگاهی خود را منتقل سازد؛ اما پرسش ها، در صورت ضیق وقت یا در تعامل با مراجعان پرحرف، چندان مناسب نیستند. پاسخ دهی به پرسش های باز، وقت زیادی می گیرد و گاهی اطلاعاتی نامربوط یا کم اهمیت را عاید ما می سازد.

در مصاحبه های پژوهشی، پرسش های بسته، سودمندتر از پرسش های باز هستند؛ زیرا پاسخ های فرد را بیشتر کنترل می کنند. اگر چه پرسش های باز، پاسخ های مفصل تری دارند، اما گاهی ما را از موضوع اصلی دور می کنند؛ در حالی که پرسش های بسته، سرراست و مستقیم هستند. پرسش های بسته نیز با وجود بالابردن میزان کنترل ما، لطماتی به مصاحبه های پژوهشی وارد می سازند. دیلون، نشان داده است که استفاده صرف از پرسش های بسته، موجب غافل ماندن ما از برخی اطلاعات یا عدم دقت اطلاعات حاصل شده می شود.

نکته دیگری که باید در نظر داشته باشیم، طول خود پرسش است. شواهد نشان می دهند که طول پاسخ ها با طول پرسش ها، رابطه دارند؛ یعنی ما به پرسش های طولانی، پاسخ های طولانی تری می دهیم. شاید علت وجود چنین رابطه ای، این باشد که پرسش های طولانی، گزاره های بیشتری در بر دارند و پاسخ دهنده مجبور است به تک تک آنها پاسخ دهد.

پرسش های عاطفی

پرسش های عاطفی، به هیجانات، نگرش ها، احساسات یا ترجیحات پاسخ دهنده مربوط می شوند؛ یعنی به حیطه عاطفی اختصاص دارند. در تناسب با این که به کدامیک از جنبه های احساسی مراجع علاقه مند باشیم، پرسش های عاطفی می تواند یادآور، پردازشی، باز یا بسته باشند؛ چنانچه بخواهیم واکنش های فرد به وقایع گذشته را بدانیم، باید از پرسش های یادآور استفاده کنیم؛ اما وقتی می خواهیم احساسات او را کشف کنیم، پرسش های بسته، مناسب ترند.

استفاده از پرسش های یادآور یا بسته، پاسخ دهنده را محدود می کند. بنابراین، وقتی می خواهیم مراجع در مورد هیجاناتش بیشتر صحبت کند، پرسش های باز، مناسب ترند. پرسش های باز، ممکن است درباره هیجانات گذشته یا هیجانات کنونی، باشند. آنها به طرف مقابل فرصت می دهند تا احساسات واقعی خود را ابراز کند.

پرسش های پردازشی، وقتی مناسب هستند که بخواهیم پاسخ دهنده درباره احساساتش و دلایل اصلی بروز آنها، عمیق تر فکر کند. این پرسش ها، از طرف مقابل، به جای گزارش، ارزیابی می خواهند (مثل «چرا این قدر از پدرت نفرت داری؟»، «چرا نسبت به همسرت احساس دیگری پیدا کرده ای؟»). این نوع پرسش ها، طرف مقابل را وادار می کنند تا دلایل احساساتش را تفسیر کند و در کشف دلایل، منطقی تر باشد.

پرسش های هدایتی

منظور از پرسش های هدایتی، پرسش هایی هستند که عبارات آنها پاسخ دهنده را به سوی پاسخ مورد نظر، هدایت می کند. این نوع پرسش ها، به پاسخ مورد نظر، اشاره می کنند؛ البته وضوح این پاسخ ضمنی، بستگی به نحوه تنظیم پرسش دارد. به طور کلی، چهار نوع پرسش هدایتی داریم.

پرسش های هدایت گر گفت وگو

این پرسش ها همان طور که از نامشان پیداست، در گفت وگوهای روزمره کاربرد زیادی دارند. یک گفت وگوی معمولی دونفره، شامل اظهار نظرهایی است که پاسخ های خاصی را در ذهن ما تداعی می کند؛ مثلاً، «روز قشنگی نیست؟» یا «آیا مادر مرا از این زیباتر دیده اید؟». همان طور که دوهرنوند وریچاردسن خاطر نشان می کنند، این گونه اظهارات که «گفت وگوهای اجتماعی را راه می اندازند، نه تنها پاسخ معینی را در خود دارند، بلکه پاسخ مورد نظر، معمولاً پاسخ صحیح نیز می باشد.

هدایت گرهای ساده

در این نوع پرسش ها، پاسخ دهنده به صراحت به سوی پاسخ مورد نظر ما هدایت می شود و معمولاً تحت فشار قرار می گیرد؛ تا به نحو خاصی پاسخ دهد. هدایت گرهای ساده، بر خلاف هدایت گرهای گفت وگو، بدون توجه به پاسخ های مورد نظر پاسخ دهنده، او را وادار کنند تا فقط پاسخ مورد نظر پرسش گر را بر زبان آورد. بنابراین، در هدایت گرهای ساده، توجه کمی به افکار و احساسات پاسخ دهنده می شود. برخی از نمونه های آن عبارتند از: «حتما کلیسا می روید یا نه؟»؛ «البته که طرفدار کمونیست ها نیستید؟»، «در این ایالت، مالیات ها خیلی سنگین نیستند؟».

شواهد نشان می دهند که استفاده از هدایت گرهای ساده ای که علنا نادرست هستند، پاسخ دهنده را وادار می کنند تا برای تصحیح اشتباهات پرسش مطرح شده، با تمام وجود، در گفت وگو شرکت کند.

هدایت گرهای تلویحی

این نوع پرسش ها، طرف مقابل را وادار می کنند تا به طرز خاصی پاسخ دهد و یا تلویحات منفی آن را بپذیرد. در این نوع پرسش ها، فشار بیشتری بر پاسخ دهنده وارد می شود و به همین دلیل، گاهی از آنها تحت عنوان «هدایت گرهای پیچیده» یاد می شود. یک نمونه آن عبارتست از: «کسانی که به وطن خود بها می دهند، نمی خواهند شاهد روزی باشند که خارجی ها کشور آنان را اشغال کرده، یا با بمباران هسته ای، ویران سازند؛ پس قبول دارید که هزینه های دفاعی، اتلاف پول و سرمایه نیست»؟ می بینم که پاسخ منفی به این پرسش، ما را فردی غیر وطن پرست جلوه می دهد.

وقتی پاسخ دهنده این نوع پرسش ها، پاسخ دیگری می دهد، ما انتظار داریم که برای پاسخ خود، دلیلی ذکر کند. به همین دلیل، از این نوع پرسش ها، بیشتر توسط مصاحبه گران رادیو و تلویزیون و در بحث ها و مجادلات سیاسی مورد استفاده قرار می گیرند. بنابراین، سخنرانان در بحث ها و منازعات، از هدایت گرهای تلویحی، برای فشار آوردن به مخالفان استفاده می کنند.

هدایت گرهای ظریف

این پرسش ها در نگاه اول، هدایتی به نظر نمی رسند؛ اما طوری عبارت بندی شده اند که پاسخ خاصی را به ذهن طرف مقابل متبادر می سازند. به این نوع پرسش ها، «پرسش های جهتی» نیز گفته می شود؛ زیرا پاسخ دهنده را به سوی پاسخ معینی سوق می دهند.

پرسش های سرنخ گیر

این پرسش ها، پاسخ دهندگان را وادار می کنند تا پاسخ های اولیه خود را بسط دهند. بنابراین، می توان گفت که آنها پرسش هایی «پی گیرنده» هستند؛ یعنی همین که پاسخ اولیه مطرح شد، این پاسخ را می توان به طرق متفاوت، هر چه بیشتر، بسط داد.

پرسش های تسجیلی

در پرسش های تسجیلی، از طرف مقابل، انتظار پاسخ نمی رود؛ چون یا خود سخن گو می خواهد به آنها پاسخ دهد و یا این که خود پرسش، نوعی اظهار نظر است (مثلاً منظور ما از «کیست که خیر و صلاح فرزندانش را نخواهد؟»، این است که «همه خواهان خیر و صلاح فرزندانمان هستیم»). پرسش های تسجیلی، اغلب توسط سخنرانان مورد استفاده قرار می گیرند. آنها از طریق این پرسش ها، علاقه شنوندگان و تشویق آنان به «وارسی مطالب» را بر می انگیزند. پرسش های تسجیلی، موجب افزایش توجه شنوندگان و یادآوری اطلاعات توسط آنان می شوند.

پرسش های مرکب

این پرسش ها، شامل چند پرسش می باشند. اگر چه پرسش های مرکب می توانند حاوی پرسش های یک جور نیز باشند، اما به طور کلی، در آنها، پس از یک پرسش، پرسشی بسته می آید که منظور پرسش گر را محدود می سازد (برای مثال، «در تعطیلات چه کار کردید؛ آیا به اسپانیا رفتید؟»). این نوع پرسش ها، وقتی مفیدند که با وجود کمبود وقت، باید از طرف مقابل جوابی بگیریم. به همین دلیل هم این نوع پرسش ها اغلب توسط مصاحبه گران رادیو و تلویزیون که وقت محدودی دارند، مورد استفاده قرار می گیرند.

برخی جنبه های دیگر پرسش

علاوه بر انواع و اهداف پرسش، جنبه های دیگری نیز وجود دارند که به استفاده مؤثرتر ما از پرسش کمک می کنند. این جنبه ها به نحوه سوال کردن مربوط می شوند؛ نه به محتوای سؤال ها.

ساخت دهی

در موقعیت هایی که پرسش های زیادی از پاسخ دهنده خواهد شد، ساخت دادن به پرسش ها مفید است؛ زیرا پاسخ دهنده متوجه خواهد شد که چه سؤال هایی از او پرسیده خواهد شد و چرا از او سؤال شد و به این ترتیب، پاسخ دهنده علت سؤال ها را می فهمد و می داند که باید به چه نوع سؤال هایی پاسخ بدهد. وقتی وی از اهداف آنی پرسش گر با خبر است و این اهداف را قبول دارد، تعامل با او آسان تر خواهد بود.

راهنمایی کردن

راهنمایی کردن، تکنیکی است که وقتی طرف مقابل پاسخ های نامربوطی می دهد یا پاسخی نمی دهد، مورد استفاده قرار می گیرد. وقتی پاسخ دهنده پاسخ مناسبی نمی دهد، پرسش گر به تکنیک های مختلفی متوسل می شود؛ برای مثال، اگر تصور می کند پاسخ دهنده سؤال او را درست نشنیده است، دوباره سؤال خود را بیان می کند و اگر تصور کند عبارت های جمله او را نفهمیده است، پرسش خود را به زبان ساده تری بیان می کند؛ اما گاهی هم لازم است صحبت های قبلی خودش را همراه با پاسخ دهنده مرور کند؛ مثلاً در پرسش «آیا صحبت های هفته گذشته را به یاد آوردید»؟، به او سرنخی می دهد تا او را وارد بحث کند.

مکث

پیش از این در مبحث پرسش های سرنخ گیرنده، به تأثیر مکث اشاره کردیم؛ اما قبل و پس از سؤال کردن هم می توان از مکث استفاده کرد. مکث پیش از پرسش، باعث می شود تا توجه شنونده جلب شود و تأثیر پرسش، بیشتر شود. مکث پس از پرسش، موجب می شود تا طرف مقابل متوجه شود که باید پاسخی بدهد و در عین حال، مکث پس از پرسش، احتمال استفاده از پرسش های مرکب را کاهش می دهد و سرانجام، مکث پس از پاسخ، طرف مقابل را تشویق می کند تا به صحبت هایش ادامه دهد.

توزیع (پرسش ها)

گاهی رهبر گروه، مایل است افراد بیشتری را در بحث درگیر کند. یکی از راه های انجام این کار، توزیع پرسش ها به شکلی است که بتوان دیدگاه های تمام اعضا را شنید. این تکنیک، در مورد افرادی سودمندتر است که تمایلی به بازگو کردن دیدگاه های خود ندارند؛ مگر آن که به آنها چنین فرصتی داده شود. برگرداندن پرسش اعضای گروه نیز می تواند به توزیع مناسب پرسش ها کمک کند؛ بی آن که فشار بی دلیلی بر کسی وارد آید یا این که یکی از اعضای گروه، شرمسار شود.

پاسخ ها

پاسخ ها نیز انواع مختلفی دارند. دیلون، پاسخ ها را به شکل زیر، دسته بندی کرده است:

– سکوت؛    گاهی پاسخ دهنده چیزی نمی گوید.

– امتناع علنی از پاسخ دادن؛   به عنوان مثال، ترجیح می دهم چیزی نگویم.

– پاسخ نامربوط؛   گاهی پاسخ دهنده موضوع را عوض می کند.

– شوخی؛   پاسخ دهنده در جواب این سؤال که «چند سال دارید؟»، می گوید: کمتر از آن چه خودم احساس می کنم.

– دروغ؛   گاهی پاسخ دهنده دروغ می گوید.

– معوق گذاردن؛   پاسخ دهنده به این سؤال که «چند سال دارید؟»، این گونه پاسخ می دهد: «به نظر شما چند سال دارم؟» و با مطرح کردن پرسشی در برابر این پرسش، به این تکنیک متوسل می شود.

– طفره رفتن؛   ویلسون به تکنیک هایی اشاره می کند که سیاستمداران برای طفره رفتن از پاسخ مستقیم به پرسش ها، مورد استفاده قرار می دهند. این تکنیک ها، عبارتند از: مورد سؤال قرار دادن پرسش، حمله به مصاحبه گر یا ذکر این جمله که قبلاً به این پرسش پاسخ دادم؛ به عنوان مثال، رهبر یک اتحادیه معروف از سوی مصاحبه گر تلویزیون تحت فشار قرار گرفت تا به «پرسشی مهم» پاسخ دهد؛ اما او در جواب گفت: اجازه دهید ابتدا به سؤال های مهم خودم پاسخ دهم و سپس پاسخ پرسش های مهم شما را بده!

 – ابهام انتخابی؛   پاسخ دهنده به این سؤال که «چند سال دارید؟»، پاسخ می دهد: «نگران نباش؛ هنوز هم از عهده یک دوی ماراتون بر می آیم» و به عبارت دیگر، وانمود می کند که سؤال «واقعی» را فهمیده و پاسخ داده است.

– مضایقه و پنهان کاری؛   در این نوع پاسخ ها، طرف مقابل از افشای اطلاعات خطرناک اجتناب می ورزد. به طور معمول، بازرس ها با چنین مشکلی روبه رو هستند؛ اما برای متخصصانی که با «تابوها» یا مسایل حساسی، همچون سوءاستفاده از زنان، کودکان و سؤمصرف مواد سرو کار دارند نیز این مشکل پیش می آید.

–  تحریف؛  در بسیاری از مواقع، پاسخ دهندگان پاسخ هایی می دهند که تصور می کنند پرسش گر انتظار دارد یا پاسخ هایی می دهند که از لحاظ اجتماعی، خوشایندند. آنها این کار را ناهشیارانه انجام می دهند؛ به عنوان مثال، هنگام مصاحبه، انتخابات، مطالعه و اعانه دادن، خود را خیلی بیشتر از حد واقع تخمین می زنند و تلاش می کنند تا بیماری، پایگاه اقتصادی و خلاف های غیرقانونی خود راناچیز جلوه دهند.

– پاسخ صادقانه و مستقیم؛   گاهی نیز پاسخ دهندگان، پاسخی مستقیم و صریح می دهند.

متخصصان باید پاسخ های دریافتی را ارزیابی کنند و در صورت لزوم، آنها را با پرسش های سرنخ دهنده، پی گیری کنند.

مطالب مرتبط :  مصاحبه شایستگی محور

نحوه طراحی پرسش مناسب در مصاحبه

بعد از تعیین معیارهای شفاف انتخاب، باید پرسش هایی تنظیم کنید که بر روی هر صلاحیت اصلی تمرکز دارند. این پرسش ها باید به گونه‌ای باشند که در پاسخ به آنها، داوطلب نمونه‌های واقعی از صلاحیت خود در محیط کار را بیان کند.

به پرسش های زیر توجه کنید:

 پرسش A :   از موقعیتی که در آن رهبری تیم را به شما سپردند بگویید. توضیح دهید در آن موقعیت برای موفقیت تیم چه‌کارهایی انجام دادید.؟

 پرسش B :   به عنوان عضو تیم کنترل پروژه چه‌کارهایی انجام دادید؟ از مسئولیت‌ها و وظایف خود بگویید.

همان‌طور که متوجه شدید پرسش A بهتر است. زیرا اطلاعات مفیدی از تجربه واقعی داوطلب شغلی ارائه می‌دهد. اما پرسش B توصیفی است ازآنچه داوطلب به عنوان بخشی از تیم انجام داده است. این پرسش ها به ما نمی‌گوید که آنها کار را چطور انجام دادند. یا چه تصمیماتی گرفته‌اند.

 به این پرسش پاسخ دهید: به نظر شما کدام‌یک از مدیران زیر، در مصاحبه استخدامی برای جذب یک مدیر پروژه می‌تواند داوطلبی را انتخاب کند که مهارت موردنیاز شغل مدیر پروژه را دارد؟

 مدیر A :  در سازمان x چه‌کارهایی انجام دادید و دستاورد شما چه بود؟

 مدیر B : در سازمان x شرایطی را توصیف کنید که افراد را ترغیب به همکاری با یکدیگر کردید.

حتماً پاسخ خواهید داد که مدیر B. درست است. چون مدیر A نوع عمومی مصاحبه را انتخاب کرده است. یک پرسش باز پرسیده و داوطلب را آزاد گذاشته تا هر طور راحت است پاسخ دهد. اما مدیر B یک پرسش رفتاری پرسیده است. او از داوطلب می‌خواهد شرایطی را توصیف کند که توانایی او را در آن موضوع خاص، نشان دهد.

پس باید گفت مدیر B موفق در اجرای مصاحبه‌های شایستگی محور بوده است. چون با پرسیدن پرسش قصد دارد بداند آیا این فرد بعدها به‌عنوان مدیر پروژه توانایی ترغیب افراد به کار تیمی را دارد یا نه.

در زیر مثالی از یک سوال مصاحبه رفتاری آورده شده است: 

–  وضعیتی را توصیف کنید که در آن اقناع برای متقاعد کردن استفاده کردید. 

–  اگر به نظر برسد که جزئیات پاسخ‌ها کم هستند، مصاحبه‌کننده می‌تواند سوالاتی از این دست بپرسد: 

–  آیا می‌توانید کمی بیشتر در مورد این وضعیت به من بگویید؟

–  دقیقا چه کردید؟

–  نقش ویژه شما در این امر چه بود؟

–  چطور این اتفاق افتاد؟

–  با چه چالش‌های دیگری برخورد کردید؟ با آنها چه کردید؟ 

فرضیه پشت مصاحبه رفتاری این است که دقیق‌ترین پیش‌بینی‌کننده عملکرد آینده، عملکرد گذشته در موقعیت‌های مشابه است. برای ارزیابی اثربخش و منصفانه این مسئله، سوالات اصلی مصاحبه به هر داوطلب شغلی با همان جملات، به همان ترتیب و با استفاده از همان سیستم امتیاز دهی تحویل داده می‌شود. به همین دلیل، تکنیک مصاحبه رفتاری می‌تواند تلاش و برنامه‌ریزی زیادی را قبل از انجام مصاحبه انجام دهد.

برخی اصول طراحی پرسش در مصاحبه مبتنی بر شایستگی 

1. تنها پرسش‌های مرتبط با شغل مورد نظر را طرح کنید.

پرسش‌های درست و مناسب مطرح کنید به طور مثال طرح پرسش درباره کار تیمی از متقاضی شغل فروش که قرار است همه وقت خود را صرف ملاقات با مشتریان کنند و وظیفه‌ای برای کار با همکاران خود ندارد نامناسب است. همچنین پرسش درباره مهارت‌های رهبری از متقاضی شغلی که قرار نیست به پست‌های مدیریتی و رهبری انتقال یابد بی‌فایده است. یعنی در یک مصاحبه شایستگی محور می بایست بدانید دنبال سنجش چه شایستگی‌هایی هستید.

اکثر پرسش‌های طرح شده توسط شما درباره مهارت‌ها، تجربیات و انگیزه متقاضی برای انجام شده مورد نظر باشد مواظب باشید مسیر مصاحبه به موضوعاتی نظیرمسائل خانوادگی روابط بین کار شخصی و مانند آن منحرف نشود البته چند دقیقه خوش و بش در آغاز مصاحبه می‌تواند به احساس راحتی مصاحبه‌شونده کمک کنند.

2. بیشتر پرسش‌های شما باید بر تجربه گذشته متقاضی متمرکز باشد.

همانطور که گفتیم اصل کلیدی مصاحبه شایستگی محور این است که رفتار گذشته فرد، دقیق ترین پیش‌بینی کننده موفقیت او در شغل آینده است. بخش اعظم مصاحبه باید از پرسش‌هایی با افعال زمان گذشته ساخته شده باشد که موقعیت‌های واقعی و عملی تجربیات متقاضی را مورد پرسش قرار دهد. مثلا

–  مثالی از شرایطی را ارائه دهید که در آن شما…

–  درباره پروژه ای صحبت کنید که شما…

به خاطر داشته باشید که رفتار گذشته مهم‌ترین و بهترین پیش بینی کننده عملکرد آینده متقاضی در شغل جدید است. این واقعیات طی چندین دهه پژوهش توسط افراد دانشگاهی و مجریان فعال در تعداد زیادی از سازمان‌ها، به اثبات رسیده است. این واقعیت به قدری مهم است که بنیان و اساس کل مفهوم مصاحبه شایستگی‌محور یا رفتار‌محور است.

3. هماهنگ و با ثبات عمل کنید.

مصاحبه موثر و کارآمد مصاحبه‌ای است که در آن از همه متقاضیان پرسش‌های کم و بیش یکسانی و به ترتیب یکسان پرسیده می‌شود تا همه آن‌ها در یک فرآیند هماهنگ و منصفانه شرکت کنند. شروع کار با فهرست مشابهی از سوالات، نه تنها هماهنگی و کارآمدی مصاحبه را تقویت می‌کند، بلکه فرآیند مصاحبه را برای مصاحبه کننده تازه کار و مصاحبه شونده عصبی آسان‌تر می‌سازد.

مصاحبه شایستگی محور کاملا با مصاحبه مبتنی بر بیوگرافی که در گذشته کاملا مشهور و متداول بوده، تفاوت دارد. در مصاحبه بیوگرافی محور، مصاحبه کننده وضعیت متقاضی را از طریق رزومه وی مورد بررسی قرار می‌دهد و پرسش‌هایی درباره مشاغل مختلف، دلایل تغییر این مشاغل، موضوعات لذت بخش یا نارحت کننده برای او و مانند آن مطرح می‌کند، به هر حال، پژوهش‌ها نشان می‌دهد که طرح چنین پرسش‌هایی به ندرت به مصاحبه کننده اجازه می‌دهد که متقاضیان قوی و ضعیف را از یکدیگر تشخیص دهد.

به بیان دیگر: مصاحبه بیوگرافی محور بر پایه گفته‌های متقاضی در رزومه خود ساخته می‌شود. در حالی که مصاحبه شایستگی محور، برعکس، بر پایه پرسش‌هایی ساخته می‌شود که شما به عنوان مصاحبه کننده تصمیم می‌گیرید از متقاضی بپرسید و در نتیجه این مصاحبه ابزار بسیار قدرتمندتر و مفیدتری جهت شناخت متقاضی مناسب در اختیار شما قرار می‌دهد.

مطالب مرتبط :  بایدها و نبایدها در مصاحبه شایستگی محور

نمونه سوالات استاندارد در مصاحبه شایستگی محور

برای اجرای یک مصاحبه شایستگی محور، بعد از تعیین شایستگی‌ها و مصادیق رفتاری آن‌ها، می‌بایست سوالاتی را طراحی کنید که قادر به سنجش شایستگی‌های مورد نظر باشد. معمولا سخت‌ترین بخش این مصاحبه، به خصوص برای مصاحبه‌گران تازه کار طراحی سوالات مصاحبه مبتنی بر شایستگی‌هاست.در واقع طراحی سوالات مصاحبه کار دشواری نیست فقط کافیست شما در خصوص افرادی که قصد مصاحبه با آنها را دارید اطلاعات کافی داشته باشید و ضمن مطالعه کامل اطلاعات شغل و سازمان مورد نظر موارد زیر را مد نظر قرار دهید : 

 تکنیک مورد استفاد

شما اول باید مشخص کنید ارزیابی را بر اساس کدام مدل یا تکنیک استاندارد انجام خواهید داد و بر اساس آن سوالات را طراحی نمایید.

مطالعه شرح شغل و بروشور سازمان

مصاحبه گر بدون داشتن اطلاعات کامل در خصوص شغل و سازمان افراد مصاحبه شونده و شرح وظایف آنها قادر به طراحی و انتخاب سوالات مناسب نخواهد بود.

مدل شایستگی ها

 اصولا شماباید سوالات را بر اساس شایستگی های مورد نظر طراحی نمایید و طراحی سوالات قبل از شناسایی شایستگی های افراد امکان پذیر نخواهد بود. 

همانطور که در بالا گفته شد مصاحبه گر قادر خواهد بود با آگاهی از اطلاعاتی شغل و سازمان، مدل شایستگی ها و مشخص نمودن تکنیک مورد نظر سوالاتی مطابق با شغل افراد طراحی و ارائه نماید. شاید در ابتدا این کار بری شما زمان بر و سخت به نظر برسی اما با کسب تجربه و انجام مستمر قطعا در این حوزه حرفه ای شده و به راحتی پرسش های مناسب را طراحی خواهید نمود.

از آنجایی که ما در مصاحبه‌گری شایستگی محور تنها در جست و جوی شواهد دال بر انجام رفتارهای مورد نظر توسط متقاضی نیستیم. بلکه باید به دنبال کشف مواردی نیز باشیم که متقاضی رفتار مورد نظر را از خود نشان نداده است، برای هر شایستگی یک سوال به صورت مثبت و یک سوال به صورت منفی پیشنهاد شده است.

در زیر به نمونه هایی از سوالات استاندارد برای برخی شایستگی ها اشاره می گردد.

تاب آوری

(+) در مورد زمانی بگویید که با وجود فشار زیاد، کار خود را به خوبی انجام دادید. چگونه موقعیت را مدیریت کردید؟

(_) در مورد زمانی بگویید که تعادل فکری خود را در حین انجام یک پروژه به دلیل یک رویداد یا اطلاعات غیرمنتظره از دست دادید.

کار تیمی

(+) موقعیتی را بگویید که یک تیم را برای رسیدن به یک هدف تشکیل دادید؟

(_) در مورد زمانی بگویید که مجبور شدید خلاف میل خود با کسی همکاری کنید؟

مشتری مداری

(+) در مورد زمانی بگویید که با یک مشتری مواجه شدید که از خدمات ضعیف شما گلایه داشت. چه کردید؟

(_) زمانی را بگویید که نتوانستید یک مشتری خشمگین را متقاعد کنید. 

تصمیم گیری

(+) درباره دشوارترین تصمیمی صحبت کنید که ظرف شش ماه یا یکسال گذشته گرفته‌اید؟

(_) در مورد تصمیمی بگویید که آرزو می‌کنید دوباره آن را تکرار کنید؟ چه چیزی را متفاوت انجام دادید؟

نتیجه گرایی

(+) موقعیتی را توصیف کنید که یک کار یا پروژه را به سرانجام رساندید؟

(_) موقعیتی را توصیف کنید که یک پروژه شما با شکست مواجه شد؟

هدف گرایی

(+) در مورد پروژه مهمی بگویید که به تازگی به پایان رسانده‌اید، چگونه هدف گذاری و پیشرفت خود را رصد کردید؟

(_) موقعیتی را بگویید که برای خود هدفی تعریف کردید ولی به آن نرسیدید؟

متقاعد سازی

(+) زمانی را مثال بزنید که می‌بایست کسی را برای پذیرش ایده و یا پیشنهادتان متقاعد می‌کردید؟

(_) موقعیتی را بگویید که نتوانستید فردی را به تغییر تصمیمش راضی کنید؟

یادگیرندگی

(+) زمانی را توصیف کنید که برای حل یک مشکل می‌بایست چیزی را سریع یاد می‌گرفتید؟

(_) مثالی بزنید از کار دشواری که باید یاد می‌گرفتید ولی آن را رها کردید؟

برنامه ریزی 

(_) زمانی را مثال بزنید که می‌‌بایست چندین کار را انجام می‌دادید، چطور اولویت بندی کردید؟

(_) موقعیتی را بگویید که نتوانستید کاری را در مهلت تعیین شده تحویل دهید؟

رهبری

(+) موقعیتی را بگویید که می‌بایست به دیگران انگیزه می‌دادید؟

(_) زمانی را بگویید که نتوانستید در اعضای تیم انگیزه ایجاد کنید؟

مدیریت تعارض

(+) آخرین تعارض و درگیری که در کار با آن مواجه شدید چه بود؟ علت آن چه بود؟ چگونه به آن رسیدگی کردید؟

(_) در مورد رابطه‌ات با یکی از همکارانی بگو که ارتباطتان به خوبی شکل نگرفته بود و کمی تحت فشار و استرس بود آن رابطه. فکر می‌کنید مهم‌ترین علت آن چه بود و شما چه کردید؟

چابکی

(+) موردی را مثال بزنید که در آن دیدگاه اولیه شما با شکست روبرو شد و باید روش جدیدی رو جایگزین می‌کردید؟ در این شرایط چه کردید؟ 

(_) در مورد زمانی بگید که در میانه یک پروژه، اطلاعات جدیدی به دست آوردید یا با مانعی روبرو شدید و نتوانستید پروژه را به سرانجام برسانید؟ 

یک پرسش آغاز‌گر مناسب در مورد نحوه انجام یک کار خاص توسط متقاضی مورد نظر است. بنابراین برای درک دقیق این که متقاضی مورد نظر چگونه در موقعیت‌های مختلف عمل کرده است باید به طرح پرسش‌های بیشتر و کنکاشی بر اساس تکنیک انتخابی خود اقدام کنید.

پرسش سوالات کاوشی 

معمولا مصاحبه کننده ۳ – ۴ ‌ سوال کاوشی را براساس پاسخ اولیه داوطلب به نشانه‌های کلامی و غیر کلامی مطرح می‌کند. 

سوالات کاوشی سوالات پیگیری هستند که در موارد زیر از داوطلبان پرسیده می‌شود: 

•  پاسخ‌های اولیه مبهم، گنگ، طفره آمیز هستند یا به طور کامل به سوال اصلی پاسخ نمی‌دهند.

•  لحن متقاضی به شدت تغییر می‌کند یا انتخاب کلمه منفی می‌شود. 

•  به نظر می‌رسد که متقاضی در شکل دادن به یک پاسخ مشکل دارد و یا مکث‌های گسترده‌ای دارد. 

تهیه سوالات کاوشی پیش از مصاحبه رفتاری صورت نمی‌گیرد. این سوالات بر اساس محرک‌هایی هستند که از طریق پاسخ‌های داوطلبان به سوالات اصلی ایجاد می‌شوند. این نوع سوالات به شدت بر پایه استفاده مصاحبه‌کننده از گوش دادن فعال و مشاهده به عنوان یک داوطلب است که حقایق و تجربیات مربوط به نحوه رفتار آنها در گذشته را بیان می‌کند. این سوالات باید باز باشند و نباید یک داوطلب را به سمت یک پاسخ مطلوب هدایت کنند. 

در اینجا چند مثال آورده شده است: 

• کاملا مطمئن نیستم که درک کرده باشم. می‌شود لطفا بیشتر در این مورد توضیح دهید؟

• من نمی‌دانم منظورت از این حرف چیست….. می‌توانید چند مثال بزنید؟ 

• شما گفتید…. می‌توانید بیشتر توضیح دهید؟ 

• این چیزی است که فکر می‌کنم شنیدم، درست حدس می‌زنم؟ می‌توانید مثالی از آن بزنید.

منبع : کتاب مصاحبه گر حرفه‌ای