مدل ها و تکنیک های مصاحبه شایستگی محور

یکی از تکنیک های مورد استفاده در مصاحبه مبتنی بر شایستگی، مدل STAR است. STAR حروف اول مخفف Situation  – Task- Action-  و Results هستند.

Situation: فرد در چه شرایط و موقعیتی قرار داشته است؟

Task: در موقعیت مذکور چه سهم، نقش و وظیفه ای داشته است؟

Action:  چه کرده است؟

Results:  چه نتایجی به بار آمده است؟

به مثال زیر توجه کنید: فرض کنید که می خواهید شایستگی برنامه ریزی و سازماندهی را با کمک تکنیک STARمورد پرسش قرار دهید:

Situation:  موقعیتی را بیان کنید که یک پروژه دشوار را برنامه ریزی و سازماندهی کرده‌اید؟

Task:  دقیقا سعی می‌کردید به چه چیزی دست یابید؟/ نقش شما چه بود؟

Action:  برای انجام این کار چه اقداماتی انجام دادید؟/مساله را چگونه حل و فصل کردید؟(مسائل بعدی را چگونه؟)

Results:  نتیجه همه این اقدامات چه بود؟

همانطور که در بالا گفته شد STAR یکی از تکنیک‌های کاربردی برای انجام مصاحبه شایستگی محور است. که در آن طی 4 گام سوالاتی را از متقاضی استخدامی می‌پرسیم. این چهارگام عبارتند از:

موقعیت (Situation)

کار را با طرح یک پرسش کلی و باز در مورد نمونه مشخصی از رفتار گذشته متقاضی آغاز کنید.

این پرسش‌ها را می‌توانید با عبارت‌هایی نظیر در مورد زمانی صحبت کنید که شما… یا مثالی از موقعیتی بیاورید که در آن شما… شروع کنید.

وظیفه (Task)

در مورد نقش مشخص متقاضی در موقعیت مورد نظر پرسشی را مطرح کنید. در بیشتر مواقع، تعداد زیادی افراد دیگر در موقعیت مذکور دخیل بوده‌اند.

بنابراین سوال کنید: شما چه نقشی در این موقعیت بر عهده داشتید؟ شما قرار بود در این موقعیت چکار کنید؟

اقدامات (Action)

مهم‌ترین بخش کار شما پیدا کردن اقداماتی است که متقاضی مورد نظر در موقعیت مذکور انجام داده است. در اینجا از چنین پرسش‌هایی استفاده کنید:

شما چه گفتید یا چه کردید؟

برای حل و فصل مساله چه اقداماتی انجام دادید؟

نتیجه (Result)

کار خود را با طرح پرسش‌هایی در مورد نتیجه حاصله توسط متقاضی پایان دهید. در صورتی که اقتضا می‌کند، ممکن است مایل باشید در مورد درس‌هایی که متقاضی گرفته نیز پرسش‌هایی را مطرح کنید.

در صورت رعایت اصول و استفاده درست، مدل STAR بسیار موثر و کاربردی خواهد بود و شما با عنوان مصاحبه گر میتوانید شاخصه های رفتاری مورد نظر خود را در خصوص هر شایستگی از رفتار گذشته افراد اکتشاف کنید. 

برخی از مصاحبه گران از مدل  STAR انتقاد نموده و آن را گیج کننده می دانند زیرا مراحل “S” و “T” بسیار شبیه به نظر می رسند.

اگر نمی دانید در مورد چه چیزی صحبت می کنم، می توانید از این موضوع صرف نظر کنید و به استفاده از STAR برای پاسخ به سوالات مصاحبه رفتاری خود ادامه دهید.

مراحل “وضعیت” و “وظیفه” در  STAR، به نظر شبیه به هم هستند، درست است؟ بله، فکر نمی کنم هیچ تفاوتی بین این دو وجود داشته باشد. وظیفه به طور خودکار در موقعیت گنجانده می شود. اگر از هر دو S و T استفاده می کنید، اساساً همان کار را دو بار تکرار می کنید.

برای جلوگیری از سردرگمی میتوانید ازمدل “PAR” استفاده کنید PAR همان STAR است اما مراحل S  و T را ترکیب می کند.

چرا “P” به جای “S”؟ S و P معنی یکسانی دارند – موقعیت، مشکل، مسئله – واقعاً مهم نیست که آن را چه می نامید، این یک چیز است.

ممکن است اصطلاح “PAR” را هنگام صحبت در مورد رزومه شنیده باشید، و این یک روش رایج برای قالب بندی نقاط رزومه است، اما ما همچنین می توانیم از آن برای طراحی سوالات رفتاری استفاده کنیم و بسیار واضح تر از STAR است.

اگر شما یکی از افرادی هستید که STAR را گیج کننده و آزاردهنده می بینید، به جای آن از PAR استفاده کنید.

مصاحبه مبتنی بر شایستگی مدل  PAR 

یکی از تکنیک های مورد استفاده در مصاحبه مبتنی بر شایستگی، مدل PAR است. P.A.R حروف اول مخفف Problem، Action و Results هستند.

بخش های مختلف این مدل به شرح زیر است:

مسئله یا مشکل (Problem): این به یک مشکل یا چالش موجود اشاره دارد که افراد به عنوان یک شخص یا گروه در یک زمان خاص با آن مواجه بوده اند. به عنوان مثال، مشتری آشفته ای که به کارکنان میز پذیرش توهین می کند.

اقدام (Action): این به تصمیمات اتخاذ شده یا تلاش های انجام شده یا فرآیندهای آغاز شده برای حل یک مشکل یا چالش موجود اشاره دارد. به عنوان مثال، کنار کشیدن مشتری و ارائه یک فنجان چایی برای آرام کردن او در حالی که او ناراحتی خود را توضیح می دهد.

نتیجه (Results): نتیجه گیری یا دستیابی به یک تصمیم، به تلاش یا فرآیند خاص اشاره دارد که برای حل یک مشکل یا چالش موجود استفاده شده است. به عنوان مثال، محافظت از تصویر شرکت با منحرف کردن توجه عمومی هم از کارکنان میز پذیرش و هم از مشتریان آشفته. 

هر یک از سه بخش ذکر شده در بالا، یعنی مسئله، اقدام و نتیجه، باید توسط مصاحبه شونده با استفاده از مثال های واقعی نشان داده شود.همانطور که قبلا گفته شد PAR همان STAR است با این تفاوت که  مراحل S  و T را ترکیب می کند.

نمونه هایی از سوالات مدل PAR :

نمونه اول : در مورد زمانی به ما بگویید که توانستید از یک بحران در شرکت/سازمان خود جلوگیری کنید؟

مسئله یا مشکل (Problem): مسئله یا مشکل چی بود ؟ 

اقدام (Action): شما چه اقدامی انجام دادید ؟

نتیجه (Results): نتیجه اقدام و عمل شما چه بود ؟

نمونه دوم : بزرگترین چالشی که تا به حال به عنوان یک حرفه ای تجربه کرده اید چیست؟

مسئله یا مشکل (Problem): مسئله یا مشکل چی بود ؟ 

اقدام (Action): شما چه اقدامی انجام دادید ؟

نتیجه (Results): نتیجه اقدام و عمل شما چه بود ؟

مطالب مرتبط :  ابزار‌ها و تمرین‌ها در ارزیابی شایستگی‌ها

مصاحبه مبتنی بر شایستگی ‏مدل EAR

در یک مصاحبه رفتاری، انواع سوالاتی که می پرسید برای دریافت پاسخ طراحی شده اند و شامل نتایج قابل اندازه گیری است که شما را قادر می سازد عملکرد دو یا چند نفر را با یکدیگر مقایسه کنید.

مصاحبه گر باید توجه ویژه ای به پاسخ ها داشته باشد که آنها نیز متفاوت هستند. مدلی که به شما کمک می کند نتایج سوالات خود را با دقت بالا اندازه گیری می کنید مدل EAR است.

EAR مخفف کلمات   Event، Action و Result است.

رویداد(Event) : شامل مثال یا مشکلی که مصاحبه شونده در گذشته تجربه کرده است ؟

اقدام (Action) : اقدامی که مخاطب در پاسخ به رویداد یا موقعیت انجام داد

نتیجه (Result) : (نتیجه یا اثر) اقداماتی که انجام داده است.

نمونه هایی از سوالات مدل EAR :

نمونه اول :  در مورد زمانی که شما یک بیمار ناراحت داشتید، چگونه رفتار کردید؟

رویداد(Event) : چه اتفاقی افتاد شرح دهید؟

اقدام (Action) :نقش شما چه بود ؟

نتیجه (Result) : نتیجه چه شد ؟

زمانی که پاسخ کامل نیست میتوان گفت EAR ناقص است و می بایست سوالات تکمیلی پرسیده شده تا پاسخ مورد نیاز دریافت EAR  کامل شود.

مطالب مرتبط : کانون ارزیابی و توسعه شایستگی ها

مصاحبه مبتنی بر شایستگی مدل 5W1H

در این روش سؤالات اساسی مصاحبه حول شش سؤال پرسش می شود. در واقع روش 5W1H روشی برای پرسیدن سؤالات درباره یک فرایند یا یک مشکل است که به دنبال بهبود آن هستیم. 

چهار W یعنی  Who(چه کسی(،  What( چگونه(، Where( کجا)  و When( چه زمانی) و یک  H (HOW) برای دریافت جزئیات استفاده میشود که تأثیرات و قضاوتها را برای رسیدن به حقایق اساسی را تحلیل میکند و جملات را به سمت و سوی تجرید رهنمون می شود. 

حرف W باقی مانده (Why) اغلب در هر پنج موقعیت مذکور برای پی بردن به هسته اصلی استفاده میشود.

سوالات What, Where, When, Who, Why با عنوان 5 تا سوال اصلی که با W شروع میشوند و یک سوال مهم دیگر هم وجود دارد که با H شروع شده . ?How

معنی سوالات که مشخص می باشد. چه چیزی؟ چه جایی؟ چه وقتی؟ چه کسی؟ به چه دلیلی؟ و در آخر چطوری؟ 

پرسیدن این 6 سوال کلی، یک متد است که به ما کمک میکند راجع به هر موضوعی اطلاعات مهمی به دست بیاریم و بتوانیم بر این اساس تصمیم های درست تری بگیریم.

مهم نیست اندازه پروژه، کار، هدف یا مقصودم ما چقدر باشد قطعا جواب دادن به این سوالات باعث میشود راه حل بهتری برای رسیدگی به موضوع مورد نظر پیدا کنیم.

حال برای درک بهتر به چند نمونه مثال زیر دقت نمایید تا با کاربرد این مدل بیشتر آشنا شوید  :

چه چیزی (What) را می‌توان اینطوری پرسید:

What to Do  چه کاری میتوانم انجام بدهم؟

What is our main Value  ارزش اصلی ما چیست؟

What is our Requirement  نیاز های ما چه چیزهایی هستند؟

What is our Goal  هدف ما چیست؟

What are we trying to Achieve  چه چیزهایی میخواهیم بدست بیاوریم؟

What are our Resources چه منابعی داریم؟

What are the Impacts  چه تاثیراتی وجود دارد؟

چه جایی (Where) هم اینطوری پرسیده میشود :

Where to Do it   کجا انجامش بدم؟

Where is going to be used   کجا قراره استفاده بشه؟

Where to Advertise/Announce  کجا تبلیغش کنم یا ازش رونمایی کنم؟

Where should we communicate  کجا باید با هم در ارتباط باشیم؟

چه وقتی (When) را هم میتوان به این صورت پرسید:

When to Do it   کی باید انجامش بدهم؟

When will be Start   کی شروع میشود؟

When will be Finish   کی تموم میشود؟

When should we launch   کی باید راه اندازیش کنم؟

چه کسی (Who) را هم میتوان به صورت کلی به روش زیر پرسید:

Who to Do it   چه کسی انجامش بده؟

Who is Involve   چه کسایی در انجامش دخیل هستند؟

Who is Benefited   چه کسی منتفع میشود؟

Who is Responsible for what   چه کسی مسئولیت چه چیزی را بر عهده دارد؟

Who could help   چه کسایی میتوانند کمک کنند؟

Who are our experts   چه کسانی بین ما متخصص هستند؟

Who is impacted   چه کسانی تحت تاثیر قرار میگیرند؟

چرا (Why) را هم میتوان بدین شکل پرسید:

Why to Do it   چرا باید انجامش بدهم؟

Why do we think it will happen   چرا فکر میکنیم که اتفاق می افتد؟

Why others are not doing this   چرا دیگران انجامش نمیدهند؟

Why to invest on it   چرا باید روی آن سرمایه گذاری کرد؟

و مورد آخر، سوال چطوری (How) را می‌توان بدین شکل مطرح کرد:

How to Do it   چطور انجامش بدهم؟

How will it be implemented   چطور پیاده سازی میشود؟

How should we communicate   چطور باید ارتباط داشته باشیم؟

How else could it be done   از چه راه های دیگری میتوان انجامش داد؟

مجموع این سوالات میتوانند کمک کنند که ما شرایط روشن تر و واضح تری برای تصمیم گیری داشته باشیم و بتوانیم تصمیم های درست تری بگیریم.

مطالب مرتبط :ارزیابی شایستگی ها

مصاحبه مبتنی بر شایستگی مدل  Funneling

تکنیک قیف (Funnelling) 

می‌توانیم از پرسش‌های هوشمندانه، برای اینکه پاسخ‌های پاسخ‌دهنده را به‌صورت قیفی شکل دربیاوریم استفاده کنیم. این تکنیک، پرسیدن یک سری سؤالات است که در هر مرحله جواب‌ها محدودتر یا کمتر محدود خواهند شد. این تکنیک با پرسیدن سؤالات باز و خاتمه دادن آن‌ها با سؤالات بسته و یا برعکس انجام می‌شود.

برای مثال:

درباره‌ی آخرین تعطیلاتی که رفتید صحبت کنید.

هنگامی‌که آنجا بودید چه چیزهایی دیدید؟

آیا رستوران‌های خوبی در آنجا وجود داشت؟

آیا غذاهای محلی آنجا را امتحان کردید؟

آیا آبگوشت را امتحان کردید؟

در این مثال این سؤالات محدودتر می‌شوند، شروع با سؤالات بازی است که امکان پاسخ‌های مشروح‌تری داشته و در هر مرحله سؤالات متمرکزتر و جواب‌ها محدودتر می‌شوند.

تکنیک قیف، می‌تواند به‌صورت برعکس نیز کار کند، شروع با سؤالات بسته و ادامه تا سؤالات بازتر. برای یک مشاور یا بازپرس این تکنیک، با شروع پرسیدن سؤالات باز و سپس ادامه دادن به سمت سؤالات بسته‌تر، می‌تواند برای به دست آوردن بیشترین میزان اطلاعات، بسیار سودمند باشد. در مقابل، هنگام ملاقات یک شخص جدید، بهتر است که ارتباط، با شروع سوالات بسته‌تر آغاز و به سمت سؤالات باز پیش برود.

همانطور که میدانید طراحی سوالات شایستگی محور با استفاده از تکنیک های فوق مقدمه برگزاری یک مصاحبه شایستگی محور خواهد بود و یک مصاحبه‌گر حرفه‌ای علاوه بر طراحی مدل شایستگی‌ها، انتخاب تکنیک مناسب و تهیه سوالات مورد نیاز می بایست محیط استاندارد و اصولی برگزاری یک مصاحبه حرفه ای را پیش بینی و تهیه نماید.

منبع : کتاب مصاحبه گر حرفه‌ای